Jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami – zarządzanie konfliktem w zespole

 

Czy konflikt jest zjawiskiem wyłącznie negatywnym? Samo słowo pochodzi z łacińskiego słowa conflictus, które oznacza zderzenie. Z definicji jest to przedłużająca się niezgoda między stronami[1]. Z tym zjawiskiem stykamy się nie tylko w pracy, mało tego zdarzają się nawet w najlepiej zorganizowanych zespołach.

 

Konflikt składa się z kilku następujących po sobie faz: dostrzeżenie konfliktu – diagnoza jego przyczyn – uruchomienie procesu terapeutycznego lub interwencji kryzysowej – ocena wyników[2].

 

Przydatne na początku sytuacji konfliktowej będzie rozpoznanie z czym mamy do czynienia. Konflikty najczęściej mają źródła w kwestiach ekonomicznych i komunikacyjnych, a w organizacji dzielą się na:

 

• Intergrupowe - między grupami pracowników, działają one bardzo destrukcyjnie na całą załogę.
• Interpersonalne - między pracownikami. Mają wąski zasięg jest, więc nie są zagrożeniem dla struktur organizacji.
• Intragrupowe - konflikty wewnątrz grupy pracowników.
• Intrapersonalne - konflikty wewnętrzne danego pracownika. Mają miejsce gdy pracownik nie ma jasno określonych obowiązków lub oczekiwania wobec niego przekraczają jego możliwości[3].

Warto pamiętać, że konflikt mimo iż z natury kojarzy się z negatywną sytuacją, to może się przysłużyć zespołowi i pomoc w rozładowaniu napięcia, lepszym zakomunikowania własnych interesów i tym samym odnalezieniu wspólnych. Dlatego wyróżniamy destrukcyjną i konstruktywną role konfliktu.

• Destrukcyjna - budzi obawy, wrogość, zakłada rywalizację, ma związek z pogorszeniem relacji i zaburzeniami komunikacji w zespole. 
• Konstruktywna - zakłada szacunek obu stron, stawia za cel znalezienie rozwiązania, a finalnie prowadzi do wzrostu zaufania między stronami[4]

 

Kolejnym aspektem jest to, że wiele zależy od tego, w jaki sposób zareagujemy gdy znajdziemy się w sytuacji konfliktowej. 

Literatura różnie określa style podejścia do konfliktu. Jednym z przykładów jest podział na postawę:

• unikową (zaprzeczanie istnienia konfliktu),
• separacyjną (odcinanie się, obwinianie i negatywne ocenianie przeciwnika, negatywne domniemania, unikanie odpowiedzialności za konflikt),
• integracyjną (określenie własnego stanowiska, działanie z zasadami wspólnoty interesów)[5].

 

Są także inne podziały. Jednym z nich jest poniższy.

Style podejścia do konfliktu:

- Rywalizacja (konfrontacja) – strony chcą za wszelką cenę wygrać. Niejednokrotnie

prowadzi to do sytuacji bez rozwiązania, ponieważ strony nie dopuszczają do rozwiązania, w którym skorzystałby przeciwnik, nawet jeżeli oni też by na tym skorzystali.

- Współpraca – jest dążeniem do wypracowania rozwiązań satysfakcjonujących

obie strony. Zabiera dużo czasu, jednak to pozwala na budowanie zaufania między stronami.

Strategie oparte na współpracy przynoszą efekty, także w kontekście kolejnych potencjalnych konfliktów, w których strony skłonniejsze będą do unikania zachowań destrukcyjnych.

- Kompromis – strony konfliktu nie mają pełnej satysfakcji z rozwiązania spornych

kwestii, bo każda z nich musi zrezygnować z części swoich oczekiwań.

- Unikanie –strony unikają się wzajemnie bądź unikają podejmowania drażliwych tematów,  powoduje to  powstawanie między nimi dystansu. Nierozwiązane problemy narastają blokując możliwość współpracy. Niekiedy gwałtowny konflikt wybucha między stronami na skutek jakiegoś błahego zdarzenia lub słowa.

- Dostosowanie – oznacza poddanie się jednej ze stron i zgodę na warunki innej dla „świętego spokoju”. Czasem jest to dobra strategia w błahych sprawach[6].

 

Przydatne w rozpoznaniu, jak ty reagujesz na konflikt będzie osadzenie siebie w którymś z tych stylów. Pozwoli to nam poznać swoje słabe i mocne strony z tym związane. Ciekawym rozwiązaniem na to jest test Thomasa-Kilmanna, gdzie z  ułożonych w pary pytań, należy wybrać jedną odpowiedz, która najlepiej opisuje postawę w sytuacji konfliktowej[7]. Można go rozwiązać poprzez kartę pracy z linku

https://www.cdr.gov.pl/pol/o_poznan/metodyka/rozw_zadan_8_3.pdf

Zarządzający zespołem w przypadku konfliktu także ma trudny orzech do zgryzienia. Menedżer może być zarówno jedną ze stron konfliktu jak i obserwatorem konfliktu podwładnych. Co może on zrobić w przypadku pojawienia się konfliktu w jego zespole?

• Unikanie – dobre wyjście z sytuacji konfliktowej, gdy nic nie możemy zrobić.
• Dostosowanie się – używane w sytuacji konfliktu ze stroną, której utrata zbyt dużo by nas kosztowała
• Izolacja stron konfliktowych – najczęściej jest stosowana, gdy konflikt jest na tyle poważny, że bezpieczniej jest zmienić zespoły aby strony nie miały kontaktu.
• Nakłanianie stron do ustępstw –  polega na wygaszaniu negatywnych emocji poprzez pokazywania faktów[8].

 

Wiemy już, że konflikt może mieć także pozytywne skutki. Podsumujmy to sobie pamiętając przy tym także o tym, że wiele zależy od rodzaju konfliktu z jakim mamy do czynienia.

 

Zalety sytuacji konfliktowych w organizacjach:

- zwiększenie aktywności pracowników (a może nawet wyników firmy) poprzez rywalizację,

- odkrywanie kreatywniejszych rozwiązań,

- poznanie współpracowników od innej strony,

- rozładowanie napięcia.

 

Wady sytuacji konfliktowych w organizacjach:

- możliwy bałagan w organizacji,

- obniżenie jakości pracy,

- napięcie stosunków personalnych pracowników,

- zrezygnowanie ze współpracy na rzecz rywalizacji.

Podsumowując, mimo iż konflikty w firmie nie należą do najprzyjemniejszych rzeczy, to niekiedy są nieuniknione. To jakie podejście my mamy do konflikty i jaką strategię obierzemy, to sprawa indywidualna. Pamiętajmy jednak, że z konfliktu nie zawsze musi wyjść coś złego.

 

Autorka: Natalia Ziembowska

 Bibliografia:

Andrzej Augustynek, „Psychologia. Jak ślimak piął się pod górę”, Diffin, Warszawa

Grzegorz Idziak, „Zarządzanie konfliktem”, materiały szkoleniowe przygotowane w ramach projektu: NAUKA – Nowoczesna Administracja Uczelni i Kadra Akademicka, 2014

Zofia Ratajczak, Psychologia pracy i organizacji, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007
 
Źródła internetowe:

1.  www.sjp.pwn.pl
2. https://m.ciop.pl/CIOPPortalWAR/appmanager/ciop/mobi?_nfpb=true&_pageLabel=P39200118761482245057910&html_tresc_root_id=300010638&html_tresc_id=300010632&html_klucz=300004753&html_klucz_spis=  
3. https://mfiles.pl/pl/index.php/Test_Kilmana
4. https://mycompanypolska.pl/artykul/okiem-eksperta-zarzadzanie-konfliktem-w-zespole/4139

 
Spis rysunków:
Rysunek 1 - Obraz autorstwa redgreystock na Freepik 
Rysunek 2 - Obraz autorstwa onlyyouqj na Freepik na Freepik
Rysunek 3 - Obraz autorstwa rawpixel.com na Freepik
Rysunek 4 - Zdjęcie autorstwa Yan Krukov z Pexels

Przypisy:
[1] www.sjp.pwn.pl, dostęp: 28.09.2022 r.
[2] Zofia Ratajczak, Psychologia pracy i organizacji, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007
[3] https://m.ciop.pl/CIOPPortalWAR/appmanager/ciop/mobi?_nfpb=true&_pageLabel=P39200118761482245057910&html_tresc_root_id=300010638&html_tresc_id=300010632&html_klucz=300004753&html_klucz_spis=, dostęp: 28.09.2022r.
[4] Grzegorz Idziak, „Zarządzanie konfliktem”, materiały szkoleniowe przygotowane w ramach projektu: NAUKA – Nowoczesna Administracja Uczelni i Kadra Akademicka, 2014
[2] Andrzej Augustynek, „Psychologia. Jak ślimak piął się pod górę”, Difin, Warszawa 2008
[5] Grzegorz Idziak, „Zarządzanie konfliktem”, materiały szkoleniowe przygotowane w ramach projektu: NAUKA – Nowoczesna Administracja Uczelni i Kadra Akademicka, 2014
[6] https://mycompanypolska.pl/artykul/okiem-eksperta-zarzadzanie-konfliktem-w-zespole/4139, dostęp 28.09.2022r.
[7] https://mfiles.pl/pl/index.php/Test_Kilmana, dostęp: 28.09.2022r.
[8] https://mycompanypolska.pl/artykul/okiem-eksperta-zarzadzanie-konfliktem-w-zespole/4139, dostęp 28.09.2022r.